Het VU medisch centrum gaat zich kwetsbaar opstellen

-door Carine Damen-

De kwaliteitszorg van het VU medisch centrum krijgt een nieuwe wending. Tot nu toe was de kwaliteitszorg vooral een interne aangelegenheid; sinds kort betrekt het ziekenhuis ook andere instellingen daarbij in het samenwerkingsverband met 'Tien voor Kwaliteit' waarbij tien instellingen elkaar toetsen. Nieuw en bijzonder is de samenwerking tussen ziekenhuizen en profit bedrijven, zoals de KLM en de PTT.

Na de mentaliteitsverandering die het omvangrijke IKG-programma (Integrale Kwaliteit Gezondheidszorg) beoogde, ligt de nadruk in de kwaliteitszorg van het VU medisch centrum steeds meer op verankering en borging, via de beroepsgerichte projecten verpleegkundige toetsing, pace en medical audit. Centraal hierbij staat onderlinge toetsing. Toetsing speelt ook een centrale rol in het nieuwe project Tien voor Kwaliteit, maar dan met andere instellingen. De bedoeling is dat over drie jaar de kwaliteit van de totale instelling getoetst kan worden.
Het initiatief voor Tien voor Kwaliteit kwam vanuit de IHDF (International Health Development Foundation), een organisatie waarbij ongeveer honderd Nederlandse organisaties uit de dienstverlenende sector en de gezondheidszorg zijn aangesloten. Ook het VU medisch centrum is lid. "De IHDF komt regelmatig bijeen om kennis uit te wisselen en te leren van elkaars ervaringen. Er worden steeds gemeenschappelijk thema's bij de kop gepakt, bijvoorbeeld informatievoorziening, logistiek of kwaliteit", legt Maaike Derksen, kwaliteitscoördinator, uit. "De instellingen zetten een reeks projecten op met als doel: leren van elkaar. Je voorkomt dat ieder voor zich het wiel opnieuw uitvindt; ook kom je door samenwerking zoveel mogelijk van een gebied te weten". Een kwaliteitsproject als PACE (proefaccreditatie) is hieruit voortgekomen.

Modelmatig
In de zomer van 1995 ontstond het idee om met ziekenhuizen, zorgverzekeraars en dienstverlenende instellingen samen kwaliteitsprojecten op te starten volgens het Model Nederlandse Kwaliteit afkomstig van het Instituut Nederlandse Kwaliteit (INK). Volgens dit model worden medewerkers van een bedrijf ge‹nterviewd over een aantal vastgestelde thema's, zoals leiderschap, middelen-en personeelsmanagement, waardering van klanten, ondernemingsresultaten. Vervolgens komt een auditteam de uitkomst toetsen.
Tien instellingen raakten enthousiast voor het project en zagen dit model als een goed instrument. De kern van het nieuwe project is benchmarking: van elkaar leren door een kijkje te nemen in de keuken van een ander. De tien deelnemende instellingen zijn naast het VU medisch centrum de academische ziekenhuizen van Utrecht en Maastricht, de algemene ziekenhuizen Catharina in Eindhoven, Westeinde in Den Haag en Rijnstate in Arnhem, de ziektekostenverzekeraars VGZ Nijmegen en ZAO Zorgverzekeringen en de dienstverlenende bedrijven PTT Telecom en KLM.

Heelkunde doorgelicht
De eerste negen maanden besteedde een projectgroep van kwaliteitscoördinatoren van de tien organisaties, aan het opstellen van een intentieverklaring. Hierin werden onder meer doelstelling, verplichtingen van de deelnemers, taken en werkwijze van het project opgenomen. Vervolgens ging de groep concrete projecten opzetten. In het VU medisch centrum zijn nu de eerste projecten begonnen bij de afdelingen heelkunde en neurologie. Zo worden bij heelkunde leidinggenden, arts-assistenten en verpleegkundigen ge‹nterviewd door BMO'ers Marlet Hesselink en Maaike Derksen en chirurg Dick de Jong. Vragen zijn onder andere: hoe gaan leiding en personeel met elkaar om, hoe communiceren ze, is de leiding toegankelijk voor het personeel en waardeert de leiding inspanning van het personeel voor verbeteracties. Ook wordt de tevredenheid van de medewerkers, de ontplooiingswensen en de aandacht voor promotie en ontslag in de interviews gemeten. Dezelfde interviews worden nu gehouden in het ziekenhuis Rijnstate in Arnhem en het Academisch Ziekenhuis Maastricht op hun afdelingen heelkunde. De rapporten zijn 1 mei klaar. "Vervolgens gaan 'audit-teams' van de ziekenhuizen elkaar toetsen", zegt Derksen. "Klopt de inhoud van het rapport, bijvoorbeeld dat er elke maandagochtend werkoverleg is? Zijn daar notulen van? Zo wordt het hele rapport doorgenomen. Omdat de drie ziekenhuizen precies dezelfde onderzoeken doen kunnen ze met elkaar vergeleken worden. Op deze manier zie je lege plekken in je eigen organisatie en kun je die opvullen en verbeteren", meent Derksen.

KLM en verzekeraars
Bijzonder is de samenwerking met onder meer de KLM. Wat heeft een ziekenhuis te maken met een vliegmaatschappij? Derksen: "De KLM is al heel lang bezig met kwaliteitszorg en heeft goede resultaten geboekt met dit model", zegt Derksen. "Ze beheersen de methode goed en daarom spelen ze een adviserende rol in Tien voor Kwaliteit. Ook willen we graag een project met hen doen, bijvoorbeeld op het gebied van reservering en planning."
Het tweede project in het VU medisch centrum gaat binnenkort van start bij de afdeling neurologie. Dit gebeurt samen met ZAO Zorgverzekeringen. "We willen gezamenlijk met het ziekenhuis bekijken hoe we de zorginkoop het beste kunnen regelen", zegt Jeroen Crasborn hoofd zorginkoop van ZAO. "De bedoeling is om meer sturing aan te kunnen brengen in de patiëntenstromen. In de praktijk is dit vrij ondoorzichtig. Het VU medisch centrum is enerzijds een ziekenhuis waar patiënten naar toe worden verwezen omdat ze gespecialiseerd zijn op bepaalde gebieden, zoals MS. Anderzijds heeft het ziekenhuis ook een regionale functie en neemt ze ook patiënten op die in de buurt wonen en plotseling ziek zijn geworden. Dit moet in een goed evenwicht worden gebracht." Er loopt een vergelijkbaar onderzoek tussen verzekeraar VGZ en het academisch ziekenhuis Maastricht.

Volgens Derksen is Tien voor Kwaliteit een bijzonder project. "Nog nooit is op deze manier door ziekenhuizen en andere instellingen samengewerkt", zegt ze. "Waar het nu om gaat is de organisatie er aan te laten wennen dat je je kwetsbaar opstelt voor anderen. Dat is wennen, want alles was op kwalteitsgebied tot nu toe intern." Ook wennen is dat de naam Maaike Derksen straks niet meer aan kwaliteitszorg is verbonden. Zij verruilt deze zomer de functie kwaliteitscoördinator voor hoofd servicemanagement bij de hoteldienst. Of de functie kwaliteitscoördinator op dezelfde manier wordt ingevuld, is op dit moment nog niet duidelijk.

                 © VU medisch centrum          communicatie@VUmc.nl          31-03-2003